Vụ việc mâu thuẫn giữa Resort Aroma và Nguyễn Anh Khoa, hay còn được cư dân mạng biết tới là Youtuber Khoa Pug, đã thổi bùng nhiều tranh cãi trong dư luận. Hãy cùng South Edge Digital nhìn lại toàn cảnh vụ việc và cách xử lí của 2 bên.

Tác động tới Aroma từ mâu thuẫn với Youtuber Khoa Pug

Mới đây, Youtuber Khoa Pug đã đăng tải một video ‘bóc phốt’ một resort ở Bình Thuận với nội dung là nhân viên resort đã tỏ thái độ bất lịch sự, lừa đảo, thậm chí uy hiếp và dự định hành hung Youtuber này. Theo đó, ngày 5/4 Khoa Pug sau khi di chuyển hơn 200 km từ Tp Hồ Chí Minh ra Mũi Né đã tới để check-in nhận phòng tại resort tại Bình Thuận. Tuy nhiên, khi Khoa Pug đưa mã đặt phòng trước đó thì nhân viên không chịu và yêu cầu đặt phòng trực tiếp. Sau khi thanh toán thì Khoa Pug được đưa tới nơi nghỉ dưỡng, tuy nhiên loại phòng anh được đưa tới không tương xứng với giá tiền anh đã bỏ ra. Theo lời phản ánh của Khoa Pug, phòng anh được đưa tới là vila giá 1.5 triệu/ đêm, trong khi phòng anh đã trả tiền là loại phòng Bungalow giá 2.2 triệu/ đêm, và còn nhiều tình tiết khác mà nhân viên resort đã có hành vi bất lịch sự, lừa đảo, uy hiếp và cả đe dọa hành hung tới Youtuber này.

Sau khi video được đăng tải, tên resort của Aroma trên Google bị đổi thành “Aroma Resort lừa đảo khách 2 triệu”. Google My Business của Aroma resort đã có hơn 5000 đánh giá mới, tuy nhiên hầu hết các đánh giá đều là tiêu cực và bị vote 1 sao. Khủng hoảng truyền thông đối với resort này vẫn đang tiếp tục và chưa hề có dấu hiệu dừng lại: video đã thu hút hơn 12.000 like và 1.800 lượt chia sẻ, các nền tảng có thể đánh giá như Facebook, Youtube đều nhận hàng ngàn lượt dislike, comment tiêu cực. Trang TripAdvisor cũng đã lựa chọn khóa đánh giá với resort này, vì cho rằng các đánh giá mới được gửi lên “không phản ánh trải nghiệm trực tiếp”.

Đánh giá của chuyên gia

Theo anh Laevis Nguyễn, là một chuyên gia về Digital Marketing và là Founder của South Edge Digital, cách xử lí thiếu chuyên nghiệp của nhân viên và cả ban quan lí resort Aroma gây tác động lớn đến hình ảnh và có thể khiến thương hiệu mất rất nhiều thời gian để khôi phục lại danh tiếng. Cũng theo chia sẻ của anh Laevis Nguyễn, khi người dùng dùng các Search Engine (công cụ tìm kiếm) như Google, Bing hoặc thậm chí các trang khác như Facebook, Youtube để tìm kiếm một dịch vụ, điều họ quan tâm đó là cách những khách hàng khác nhìn nhận như thế nào về thương hiệu đó, ở đây được cụ thể hóa bằng các rating, các chấm điểm và các đánh giá về dịch vụ. Và theo thống kê khi những khách hàng khác thấy một dịch vụ có quá nhiều review xấu, 90% họ sẽ không vào trang web hoặc không sử dụng dịch vụ của thương hiệu.

Với sự phát triển mạnh mẽ của online marketing hiện nay, những thông tin sẽ lan truyền rất nhanh trên các trang tìm kiếm như Google, Bing và mạng xã hội như Facebook, Twitter. Việc một thương hiệu bỗng dưng trở nên nổi tiếng hoặc bị tẩy chay chỉ sau 1 đêm đã không còn là chuyện hiếm thấy trong thời đại thông tin lan truyền nhanh chóng. Vì vậy, để hình ảnh của mình được đẹp trong mắt khách hàng, các thương hiệu dịch vụ trước tiên phải ưu tiên chăm sóc cho khách hàng và phục vụ khách hàng tận tình và chu đáo. Trong trường hợp nếu xảy ra khủng hoảng như câu chuyện của Aroma vừa rồi, những con người làm trong dịch vụ phải ngăn chặn khủng hoảng từ sớm, tránh để lan rộng vì lúc đó rất khó để đối phó.

Khoa Pug trấn an dư luận: Khoa đã nhận được mail xin lỗi từ resort.

Đến thời điểm hiện tại Khoa đã nhận được lời xin lỗi từ phía ban đại diện resort. Sau những tranh cãi, Khoa mong muốn kết thúc câu chuyện, trấn an cộng đồng mạng dừng các hoạt động ảnh hưởng đến Aroma. YouTuber này nhấn mạnh, kênh của anh là chuyên review khách sạn, nhà hàng để cho mọi người thấy được cái hay, cái đẹp thì phát huy, cái xấu, cái dở thì cải tiến cho phù hợp chứ không phải review những mặt chưa tốt để rồi mọi người tẩy chay luôn cả khách sạn và nhà hàng đó.

Tuy vậy, rất nhiều người vẫn bức xúc và dành những lời nhận xét không mấy tích cực cho resort này. Theo South Edge Digital, vụ việc này sẽ tiếp tục nóng trong vài ngày tới, và Ban Quản Lí của Aroma bên cạnh việc xem xét lại cách phục vụ của nhân viên, thì trên môi trường mạng BQL của Aroma cũng cần có những biện pháp xử lí khủng hoảng truyền thông nếu sau này có gặp tình trạng tương tự. Một số biện pháp có thể áp dụng như: BQL của Aroma có thể liên hệ ngay và tìm cách giải quyết mọi chuyện ổn thỏa với Youtuber trước khi video được đăng lên Youtube, liên hệ với các trang có reviews như Facebook, Booking, Tripadvisor yêu cầu các công ty này ngăn chặn các bad reviews.

Thông qua câu chuyện của resort Aroma, South Edge Digital muốn nhấn mạnh rằng các thương hiệu nên chăm sóc khách hàng như ‘thượng đế’ và có những phương án phòng bị cho việc khủng hoảng truyền thông lan rộng để cho dù có những tình huống ngoài ý muốn xảy ra do vài cá nhân gây ra, khách sạn vẫn có thể kiểm soát được tình hình và phát triển được thương hiệu của mình theo lộ trình mong muốn.